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建筑企业危机公关初探

2012-2-21

 来源:中华建筑报 编辑:通讯员/许名波

  企业在商海中生存,如同船行沧海,必然会面临种种危机。多数的危机公关案例主要集中在消费品或者零售业,关于建筑企业的危机公关却很少有系统的理论,其实建筑企业是一个公认的低利润率、高风险的行业。相对于其他行业,建筑企业的品牌建立难,而毁灭起来却相当的容易。因此,笔者试着对建筑企业的危机公关进行探讨,本文所指的危机公关是指可能引发公众危机的事件,至于因国家政策调控或者经济领域的波动造成的企业市场经营危机不在本文探讨之列。

  所谓危机源是指造成企业危机产生的可能性,也就是说病根在哪。建筑企业的危机源主要来源于安全事故、质量事故、工人群体性事件,企业必须根据病源对症下药,这样就可能达到事半功倍的效果。最佳的公关手段还是预防危机的发生——这就是要企业平常加强日常管理工作,防患于未然。

  第一反应

  危机发生后的第一反应最为重要,“早、快、诚、恒”是危机公关的四字基本法则,其中“早、快”说是的就是第一反应。

  企业各级都应该建立健全危机公关处理小组,必要时甚至要进行一下演练。危机一旦发生,企业要迅速反应,并及时评估出事故可能造成的危机,以针对性应对。尽可能地把事态压缩在可控范围内,事实证明,第一时间反应及时的危机处理都能较好地进行公关工作。

  既然是危机,当然是紧急的事情,如果还犹犹豫豫,就会错失良机。对建筑企业而言,无论是哪种原因造成的危机都必须第一时间做出反应。其一,搞清楚事情发生的原因,可能造成的后果;其二,尽可能地避免事态扩大化与扩散化;其三,建立上下通达的指令路径,即最高层的意思要与具体公关者保持一致;其四,对外发布资讯消息必须统一口径,以免在媒体前的口风不一,造成被动;其五,遇事不可慌乱,必须沉着沉着地对待;其六:必须树立企业利益高于个人利益的观念。

  危机一旦发生,建议企业马上成立危机管理协调小组,小组负责人应由企业法人或党委书记负责,企业办公室牵头。

  其下应设四个小组:

  1.现场维护小组。主要职责:维护现场秩序,组织营救,阻止事态恶化,保证生产正常化。

  2.家属接待小组。主要职责:安抚工人及工人家属,接待家属并合理安排吃住,并为善后及后期赔付谈判做好准备。

  3.政府对接小组。主要职责:积极参与营救及善后处理,对接相关的政府部门,参与事故原因调查及损失评估。

  4.媒体对接小组。主要职责:接待到访记者,组织资讯发布会。

  如果是远离企业总部的分企业则也应该相应成立类似的小组,建议小组成员落实到人。4个小组同时向危机管理协调小组汇报,并在协调组统一指令下开展工作。

  公关对象

  公关即公共关系,说到底是对公众的关系,而公众的代言人就是媒体。一般来说,公关对象主要是媒体、政府相关部门、业主、周边居民、外包民工、自有员工。而大家最主要的公关对象仍然是媒体,所以狭义地理解危机公关就是媒体公关。

  建筑企业的危机公关重点是媒体,当事件已经无可挽回地发生后,相对于经济损失,公关形象的损失将更为重要。有时,媒体一边倒的宣传报道会左右到相关部门对事件的处理。面对政府主管部门,要主动地沟通,寻求他们的理解,尽可能把事态压缩。针对业主与外包民工则需要给他们信心,说明情况。有时在施工中可能造成扰民现象,可以提前以告知书、上门说明或组织免费维修队上门服务方式寻求理解。

  资讯媒体代表公众及弱势群体的利益,建筑企业发生了公众事故,切不可将自己划到公众利益的对立面,否则定会招来公众的讨伐。

  媒体对接

  平时要建立与媒体的良好关系,媒体说到底也有其经济属性。事故一旦发生,即危机也相应产生。此时首要的任务是积极营救,同时不让事态扩大化。针对不同的危机事故,对媒体的说明也应该有所不同,总之,企业与媒体要进行良好的沟通。

  网络媒体

  信息时代的最大特点是网络信息传播快,平台相对开放,而且网媒的受众多为社会精英阶层,其影响力也越来越大。如摩托罗拉手机电池爆炸事件、LG以旧翻新事件等都是被网媒放大后以致不好收场。因此,危机公关的重要一点就是对网媒公关。

  一般来说,网络资讯多以两种形式出现,一是转载报纸或者电视资讯的网络资讯。二是以BBS、博客等形式出现的自助式资讯。现在的网站多数还没有自己的记者采编队伍,因此先期做好报纸、电视媒体的工作很重要。如今网络媒体如同雨后春笋般繁多,为吸引眼球博取点击率,多数取一些耸人听闻的标题,对于这种资讯可以有选择性地进行公关。

  企业危机公关是一项系统工程,在做好媒体公关的同时也要做好相应政府机构、业主和工人及工人家属的公关工作。一个环节处理不当都有可能使事态恶化,企业危机公关就如同是企业的消防队,未必用得上,但要有时刻用得上的准备。可以说危机公关的成败是企业管理者智慧的体现,但是再完美的危机公关也比不上“防患于未然”。一家成熟的企业完全可以通过日常的规范管理避免一些危机的发生。

 
 
 
 
 
 

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